« | Главная | »

Как «тайный покупатель» может помощь сэкономить вам деньги?

Автор: admin | 09.12.2013 |


«Все идет хорошо, только мимо...»

М. Жванецкий

Если вы владелец компании и думаете, что у вас-то всё в бизнесе как надо, то лучший способ проверить как действительно работает ваш бизнес, будь-то интернет-магазин, обычный магазин или компания предоставляющая услуги — это «Тайный покупатель». Вам просто необходимо периодически устраивать независимое тестирование вашего бизнеса, иначе вы будете прибывать в неких иллюзиях, не совсем понимая, где вы теряете свои деньги? Вы узнаете как в действительности, а не как вам представляется, работают продавцы и менеджеры по продажам в вашей компании с точки зрения клиента.

Не забывайте, что именно клиент платит деньги, приобретая товар или услугу в вашей компании. Именно он оплачивает ваши счета. Поэтому крайне важно как ваши сотрудники без вашего присутствия обращаются с клиентами компании.

Сделать проверку достаточно просто, либо кто-то из ваших знакомых, друзей или родственников звонит в компанию, договаривается о встрече и проходит весь процесс покупки, фиксирую, например, на диктофон, все что говорят, как говорят, как ведут процесс продажи ваши сотрудники. Можно нанять и стороннюю организацию, которых сейчас достаточно много и с ними можно договориться чтобы провели проверку (контрольная закупка), сразу по нескольким направлениям вашего бизнеса, для того чтобы потом проанализировав получить полную картину того, где у вас имеются пробелы в системе продаж. Важно выяснить то, как будут отвечать и что станут говорить продавцы и менеджеры вашей компании. Будут ли они следовать прописанным скриптам (сценарий разговора) или будут придумывать «отсебятину» мало относящую к характеристикам и уникальному торговому предложению (УТП), продаваемого товара или услуги. Всё это позволит выявить, что же на самом деле не работает в вашей компании, на каких этапах идет сбой.

Одно дело, когда в присутствии руководителя или собственника бизнеса менеджеры проводят переговоры по продажам с клиентами компании, и совершенно другое дело, когда над ними нет руководителя. Они почему-то начинают сразу расслабляться, забывать прописанный скрипт, и просто вести себя более раскованно, чем это положено. Владелец бизнеса считает, что если уж он вложил деньги в обучение сотрудников, если существуют регламенты и инструкции, то всё должно делаться должным образом. Но обычно бывает так, что на бумаге прописано всё как полагается, а в реальном процессе много забывается и не используется. «Тайный покупатель» как раз такой инструмент, который проверит, что в действительности не работает!

Как часто надо проводить такую процедуру? Всё конечно зависит от бизнеса, но один раз в месяц это минимум. Вы же не хотите терять клиентов, в таком случае ваш сервис должен быть гораздо выше, чем у конкурентов. А как его поднять? Только с помощью всесторонних проверок, для того чтобы выявить проблемные места, и постоянной «муштрой» ваших сотрудников. Лучше предупредить проблему, чем потом получать жалобы на ваших клиентов, да и не все клиенты захотят или будут рассказывать о каких-то проблемах, просто больше никогда ни обратятся в вашу компанию и то же самое посоветуют своим знакомым.

Хорошо когда ваши сотрудники будут знать, что подобные проверки происходят. Это будет стимулом к тому, чтобы соблюдать все нормы и правила, установленные в вашей компании по обслуживанию клиентов.

P.S. Проведя проверку с помощью «тайного покупателя» вы сможете не только не потерять клиентов, а значительно приумножить доходы в вашем бизнесе за счёт привязанности клиента к вашей компании через более качественное обслуживание.


Если вам понравилась статья, поделитесь с друзьями, нажмите нужную кнопку!

Рубрики: Маркетинг | Комментариев нет



Комментарии

Прежде чем приступить к написанию комментария, ознакомьтесь, пожалуйста, с простыми правилами, излoженными на странице Контакты. Заранее благодарю!

Вы должны войти, чтобы добавить комментарии.

Бизнес-тренинги и семинары, Конференции и форумы, Вебинары и                     		    Мастер-классы Екатеринбурга — Все Тренинги .ру

Заметок на блоге: 272
Комментариев: 19