« | Главная | »

Как качество сервиса сказывается на прибыли компании?

Автор: admin | 18.09.2012 |


«Когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга».

Джон Шоул, гуру культуры обслуживания.

Вас раздражают конкуренты, своим близким присутствием? Вы не знаете, как можно привлечь клиентов в компанию? А что делать, если клиенты вдруг переходят к конкурентам?

Эти и многие другие проблемы в компании можно решить улучшением, да нет скорей всего новым построением высококлассного сервиса.

Все мы пользуемся теми или иными услугами, и не всегда эти услуги оправдывают наши ожидания. Многие миллионы российских граждан за последние годы побывали за границей, и им есть с чем сравнивать. Наш сервис сейчас напоминает те зарешеченные ларьки, которые были в начале 90-х годов, и как он может конкурировать с современными супермаркетами?

22 августа 2012 года Россия вступила во Всемирную торговую организацию и стала ее 156-м членом. Это говорит о том, что конкуренция между компаниями будет только усиливаться. Не за горами то время, когда на рынке появятся юго-восточные и европейские компании со 100% капиталом и своим представлением и технологиями в области сервиса. Выдержат ли наши компании подобной конкуренции по части предоставления высококлассного сервиса? Думаю, что им придется очень тяжело выдавить из собственного персонала даже улыбку, но делать это будет необходимо или…

Для чего нужен высококлассный сервис? Во-первых, для того, чтобы ваши клиенты оставались с вами. При высокой конкуренции, когда например, на одной улице через каждые 100−200 метров находится подобный салон красоты. Во-вторых, высококлассный сервис помогает привлечь больше клиентов в ваш бизнес. И не надо забывать о том, что привлечение нового клиента обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание старого.

Можно легко посчитать, во что вам обходится новый клиент таким образом: поделите количество денег потраченных на рекламу на количество привлеченных клиентов. Например, вы тратите на рекламу 10 000 рублей в месяц, и за месяц получаете 10 новых клиентов, то есть один клиент вам обходится в одну тысячу рублей. А теперь посчитайте, сколько денег в месяц вам приносит один клиент? Например, ваш клиент получает услуг в среднем на две тысячи руб. в месяц. А теперь сложите обе суммы: одну и две тысячи рублей и вы получите ту сумму, которую вы можете потерять при уходе одного вашего клиента.

А сколько стоит высококлассный сервис? Во многих случаях достаточно улыбки, внимательного отношения и правильной организации сервисных услуг. То есть практически то, что ваши сотрудники и так должны были делать, получая за это денежное вознаграждение. Но беда в том, что сейчас мало кто в малом бизнесе занимается постоянным обучением своих сотрудников, и готов инвестировать в это деньги. Именно инвестировать, а не тратить, как полагают многие владельцы бизнеса. Обучая своих сотрудников, вы улучшаете качество сервиса вашей компании, тем самым удерживаете постоянных клиентов и привлекаете новых, а значит ваша компания — процветает! Так как единственный источник дохода практически любой компании, это ее клиенты!

А теперь посчитайте, какие у вас произошли потери, в денежном выражении, за последний год, когда и сколько вы потеряли за этот период клиентов и сколько недополучили из-за этого прибыли. Может вам есть над чем задуматься?


Если вам понравилась статья, поделитесь с друзьями, нажмите нужную кнопку!

Рубрики: Маркетинг | Один комментарий


Один комментарий на «Как качество сервиса сказывается на прибыли компании?»

  1. Светлана пишет:
    21.09.2012 в 1:52

    Как ни парадоксально эвучит, но именно жесткая конкуренция способствует улучшению качества обслуживания клиентов.


Комментарии

Прежде чем приступить к написанию комментария, ознакомьтесь, пожалуйста, с простыми правилами, излoженными на странице Контакты. Заранее благодарю!

Вы должны войти, чтобы добавить комментарии.

Бизнес-тренинги и семинары, Конференции и форумы, Вебинары и                     		    Мастер-классы Екатеринбурга — Все Тренинги .ру

Заметок на блоге: 275
Комментариев: 19